Qué puedes y qué no en cada canal
Contestar, escribir primero, archivos y la ventana de 24 horas.
Contestar siempre; escribir primero, casi nunca
Esta es la diferencia que más confunde, y no es de RunOp: la ponen las plataformas.
| Canal | Contestar | Escribir tú primero |
|---|---|---|
| WhatsApp API Oficial | Sí | Sí, con plantilla aprobada |
| Sí | No | |
| Sí | No | |
| Telegram | Sí | Solo si te escribieron antes |
| Chat de tu web | Sí | No aplica |
En Facebook e Instagram no hay forma de escribirle primero a alguien, ni aunque tengas su usuario. Meta no lo permite para ninguna aplicación. La conversación siempre la empieza el cliente.
Por eso, si quieres iniciar tú, WhatsApp es el único canal con esa puerta abierta, y se abre con plantillas aprobadas.
La ventana de 24 horas
En WhatsApp, Facebook e Instagram tienes 24 horas desde el último mensaje del cliente para contestarle libremente. Pasado ese tiempo:
- En WhatsApp puedes reabrir con una plantilla aprobada
- En Facebook e Instagram hay que esperar a que el cliente escriba
El chat de tu web no tiene ventana.
Archivos, fotos y voz
Tus agentes pueden mandar fotos, documentos y notas de voz por todos los canales de mensajes. Y también recibirlos: si un cliente manda una foto, el agente puede verla; si manda un audio, puede escucharlo.
Dos detalles según el canal:
En Instagram los documentos llegan sin su nombre. La aplicación de Instagram no tiene tarjeta de archivo. El cliente lo recibe y lo abre, pero no ve cómo se llama. Si el nombre importa, ponlo también en el mensaje.
Las fotos de una sola vista no se pueden abrir. Es una regla de la plataforma: ese contenido no se entrega a ninguna aplicación. Tu agente lo detecta y le pide al cliente que la mande de forma normal.
Lo que se ve igual en todos
- Los ✓✓ de entregado y leído
- Las reacciones del cliente, pegadas al mensaje
- El historial completo en una sola bandeja
- El logo de su canal en cada conversación
Preguntas frecuentes
Mandé un mensaje y no marcó los checks
En algunos canales los acuses tardan. Si pasan minutos y sigue sin marcar, revisa que la conversación no lleve más de 24 horas parada.
El cliente reaccionó y no lo veo
Las reacciones aparecen pegadas al mensaje que reaccionó, no como mensaje aparte. Si ese mensaje es muy viejo, puede que tengas que subir en la conversación.
¿Puedo mandar el catálogo por Facebook?
Sí. El catálogo de RunOp funciona en todos los canales de mensajes, no solo en WhatsApp.