Varios agentes en un mismo negocio
Cuándo separar soporte y ventas, y cómo se reparten el trabajo.
Un agente bien entrenado resuelve casi todo. Pero llega un punto en que meterle más cosas lo empeora: cuantos más temas cubre, más se dispersa y peor responde en cada uno.
Ahí es cuando conviene separar.
Cuándo separar de verdad
Ten un segundo agente cuando se cumpla alguna de estas:
- Los documentos no tienen nada que ver. Un catálogo de precios y un manual técnico se estorban: el agente mezcla lo que no debe.
- El tono debe cambiar. Ventas conversa distinto que soporte postventa.
- Los límites son distintos. Lo que ventas puede prometer, soporte no.
- Los atiende gente distinta, y quieres que el escalado llegue a cada equipo.
Y no separes solo porque son departamentos distintos en tu organigrama. Si comparten documentos, tono y límites, un solo agente lo hace mejor.
Consejo
Empieza con uno. Sepáralo cuando notes que responde peor por tener demasiado encima, no antes. Dos agentes a medias rinden menos que uno bueno.
Cómo se reparte el trabajo
Hay dos formas, y se eligen en el canal, no en el agente:
Compartido — RunOp recibe los mensajes y los delega según el contexto. Es lo natural cuando tienes varios agentes y un solo número: la conversación va a quien corresponda por lo que pregunta el cliente.
Dedicado — un agente concreto atiende todo lo que entre por ese canal. Útil cuando cada canal tiene un propósito claro: el widget de la página de precios va a ventas, el número de postventa va a soporte.
Un mismo agente puede atender varios canales. Y un canal solo tiene un modo.
Modo Coordinador
Hay una tercera forma, para casos más complejos: un agente que delega en otros en vez de ejecutar él mismo.
Se activa en Agentes → Configurar → Equipo. Al encenderlo eliges qué agentes forman su equipo, y el coordinador reparte según lo que haga falta.
Sirve cuando una misma conversación necesita varias especialidades —alguien pregunta por un precio, luego pide un informe y después quiere agendar—. En vez de un agente que lo sepa todo, uno que sepa a quién pasarle cada parte.
Para atención al cliente normal no hace falta. Es una herramienta para operaciones internas, no para el primer agente de tu negocio.
Cómo no duplicar trabajo
El error más caro al tener varios agentes es mantener la misma información en dos sitios. Cuando cambian tus precios, acabas actualizando uno y olvidando el otro.
Comparte las carpetas. Varios agentes pueden apuntar a la misma carpeta de
conocimiento. Si tus precios están en precios/, tanto ventas como soporte
pueden leerla. Un solo documento, una sola actualización.
Reserva las carpetas propias para lo que de verdad es exclusivo de cada uno: el manual técnico solo para soporte, los argumentarios solo para ventas.
Qué revisar cuando tienes varios
- Que no se contradigan. Si ventas y soporte dan plazos distintos, el cliente lo va a notar.
- Que cada uno escale a quien toca.
- Que el reparto funcione. En modo compartido, comprueba escribiendo preguntas de cada especialidad y mirando quién responde.
Problemas comunes
Responde el agente equivocado
En modo compartido, el reparto va por el contenido del mensaje. Si un agente tiene una descripción vaga, es difícil saber cuándo le toca. Descripciones claras y distintas entre sí.
Los dos saben lo mismo
Están apuntando a las mismas carpetas y sin límites que los diferencien. Revisa qué carpetas tiene cada uno.
Uno responde y el otro se queda mudo
Comprueba que ambos estén activos y no en pausa, y que el canal esté en el modo que crees.