Cuándo el agente debe pasar la conversación a un humano
Reglas de escalado que evitan clientes molestos.
Un agente que insiste en resolverlo todo solo convierte una queja en una reseña de una estrella. El escalado es lo que evita eso: cuando el cliente pide una persona o está claramente molesto, la conversación pasa a tu equipo.
Cuándo se dispara
El agente escala en dos situaciones:
- El cliente lo pide. «Quiero hablar con alguien», «pásame con una persona», «necesito un asesor».
- El cliente está molesto. «Llevo tres días esperando», «esto es un desastre», «es la tercera vez que escribo».
No escala por dudas normales que puede resolver. Si lo hiciera, tu equipo recibiría todas las conversaciones y el agente no serviría de nada.
Lo que pasa según la hora
Aquí está la parte que más se malinterpreta: el escalado se comporta distinto dentro y fuera de tu horario.
| Dentro de horario | Fuera de horario | |
|---|---|---|
| La IA | Se pausa | Sigue atendiendo |
| La conversación | Se marca Requiere humano | Sigue con el agente |
| Tu equipo | Recibe aviso y notificación | No recibe nada |
| El cliente | Ve tu mensaje de transición | Ve tu mensaje de fuera de horario |
Fuera de horario la IA no se calla. Sigue ayudando y le explica al cliente que no hay nadie disponible ahora. Es la decisión correcta: dejar a alguien hablando solo a las once de la noche es peor que decirle cuándo le van a contestar.
Cómo se configura
Está en Configuración → Escalado a humano:
Activar escalado a humano
El interruptor principal. Apagado, el agente nunca pasa la conversación.
Notificaciones en el dispositivo
Cada operador debe activarlas en su propio dispositivo. No basta con que las actives tú: si tu equipo no las activa, nadie se entera de que hay una conversación esperando.
Hay un botón Probar push para comprobarlo sin esperar a que ocurra de verdad. Úsalo con cada persona el día que entra.
Zona horaria
Determina qué significa «dentro de horario». Si tu equipo está en Santo
Domingo, ponlo en America/Santo_Domingo — con la zona equivocada, el agente
escalará de madrugada y callará al mediodía.
Horario de atención
Un rango por día, y los días que no marcas quedan cerrados. Pon el horario real en el que alguien va a responder, no el horario comercial de la puerta.
Consejo
Si nadie mira WhatsApp entre 12 y 2, no lo incluyas. Es preferible que el cliente lea «te respondemos a las 2» a que espere una hora mirando un chat mudo.
Los dos mensajes
Mensaje al pasar con un humano (en horario) — lo que lee el cliente cuando la conversación queda esperando a alguien. Debe prometer poco y cumplirlo:
Dame un momento, te conecto con alguien del equipo 🙌
Mensaje fuera de horario — el que evita que alguien espere en balde. Este merece pensarse:
En este momento nuestro equipo está fuera de horario y no puedo pasarte
con una persona. Con gusto sigo ayudándote yo, y apenas volvamos el
equipo te da seguimiento 🙏
Fíjate en lo que hace ese texto: dice por qué no hay nadie, ofrece seguir ayudando y promete seguimiento. Un «no estamos disponibles» a secas deja al cliente sin salida.
Cómo lo ve tu equipo
Las conversaciones escaladas aparecen marcadas Requiere humano en la bandeja, con su propio filtro:
Cuando un operador escribe, toma el control de esa conversación: la IA deja de responder ahí. No hay que desactivar nada.
Pruébalo antes de confiar en ello
Tres pruebas, cinco minutos:
- Dentro de horario, escríbele «quiero hablar con una persona». Debe pausarse, marcar la conversación y avisar a tu equipo.
- Fuera de horario —o cambiando el horario un momento—, lo mismo. Debe seguir atendiendo con el mensaje que escribiste.
- Molesto: «llevo tres días esperando, esto es un desastre». Debe escalar sin que se lo pidas explícitamente.
La tercera es la que más falla y la más importante: un cliente enfadado casi nunca pide un humano con esas palabras.
Problemas comunes
Nadie se entera de los escalados
Las notificaciones son por dispositivo. Cada operador tiene que activarlas en el suyo. Comprueba con Probar push.
Escala demasiado
Tus instrucciones son muy estrictas o el agente no tiene información suficiente para resolver. Revisa primero sus documentos: muchas veces escala porque no sabe, no porque deba.
No escala nunca
Comprueba que el interruptor esté activado y prueba con un mensaje claramente molesto. Si sigue sin escalar, revisa que su prompt no le esté diciendo que resuelva todo por su cuenta.
Escala a horas raras
Zona horaria mal puesta. Es el fallo más común y el más silencioso.
El cliente se queda esperando
El escalado marca la conversación, pero alguien tiene que abrirla. Si tu equipo no revisa la bandeja, el cliente espera igual. El mensaje de transición promete atención — que se cumpla ya no depende del agente.