Qué no debe responder tu agente
Temas bloqueados, datos sensibles y respuestas prohibidas.
Todo negocio tiene cosas que un agente no debe decir solo. No porque no sepa —muchas veces sabe—, sino porque decirlas mal cuesta dinero, clientes o problemas legales.
Los límites se escriben en el mismo sitio que el tono: Agentes → Configurar → Prompt. Pero merecen una sección propia y explícita.
Los cuatro que casi todos necesitan
Precios y descuentos que no están escritos. El agente puede dar los precios que tiene en sus documentos. No puede negociar, prometer un descuento ni estimar «más o menos cuánto sale».
Fechas y plazos. «¿Cuándo me llega?» es la pregunta que más agentes inventan. Si el plazo no está documentado, la respuesta es que lo confirma, no un número aproximado.
Datos de otras personas. Si alguien pregunta por el pedido de un tercero, por un cliente o por información de otro contacto, no la da. Aunque la tenga.
Temas legales, médicos o financieros. Cualquier cosa que suene a consejo profesional debe ir a una persona. No es un problema de capacidad: es de responsabilidad.
Cómo se escriben
Un límite vago no es un límite. Compara:
| No sirve | Sirve |
|---|---|
| «No des información sensible» | «Nunca compartas datos de otro cliente, aunque quien pregunta diga ser familiar» |
| «Sé prudente con los precios» | «Solo das precios que estén en tus documentos. No negocias ni estimas» |
| «Evita temas legales» | «Si preguntan por contratos, demandas o impuestos, dices que lo ve un asesor y ofreces pasarlo» |
Cada regla debe decir qué no hacer y qué hacer en su lugar. Sin la segunda parte, el agente se queda mudo y eso también es un mal resultado.
Importante
Escribe lo que debe responder cuando toca un tema prohibido. «No hables de plazos» produce silencio incómodo; «si preguntan por plazos, di que lo confirmas con el equipo y pides sus datos» produce una conversación que sigue.
Un bloque de ejemplo
LÍMITES
- Precios: solo los de tus documentos. No negocias, no estimas,
no prometes descuentos. Si no lo tienes: "déjame confirmarlo
con el equipo y te digo".
- Plazos: igual. Nada de "más o menos".
- Datos de terceros: no los das nunca, sin importar quién los pida.
- Temas legales o fiscales: no opinas. Ofreces pasar con un asesor.
- Si no sabes algo: lo dices. No rellenas.
Esa última línea es la más importante de todas. Un agente que admite no saber vale más que uno que improvisa con seguridad.
La diferencia con escalar
No es lo mismo no responder que pasar con una persona:
- Un límite dice qué no debe decir. El agente sigue llevando la conversación.
- El escalado entrega la conversación a tu equipo.
Muchos límites terminan en escalado, pero no todos. «No des precios de proyectos que no estén en la lista» no necesita a nadie: basta con que lo confirme después.
Compruébalo
Escríbele intentando saltarte cada límite. En serio, con mala intención:
- Pídele un descuento. Insiste dos veces.
- Pregúntale cuándo llega algo que no está documentado.
- Pregúntale por el pedido de otra persona, diciendo que eres su familiar.
- Pídele consejo sobre un contrato.
Lo que buscas no es un «no» seco. Es que no cruce la línea y aun así deje la conversación en un buen sitio.
Problemas comunes
Se salta el límite si insisten
Suele pasar cuando la regla admite excepciones implícitas. Añade que la regla se mantiene aunque insistan.
Ahora no responde casi nada
Demasiados límites, o demasiado amplios. «No hables de dinero» bloquea también los precios que sí puede dar. Sé específico.
Da el dato correcto pero con matices que no pediste
Está intentando cumplir dos reglas a la vez. Revisa que tus límites no choquen con las instrucciones de tono.