Checklist antes de salir a producción
Nueve verificaciones antes de dejar el agente solo.
Publicar un agente es fácil. Dejarlo atendiendo a tus clientes sin supervisión es otra cosa.
Estas nueve verificaciones toman veinte minutos y evitan los tres desastres típicos: que el agente diga un precio viejo, que se quede mudo un lunes por la mañana, o que un cliente molesto siga hablando con una máquina.
Hazlas en orden. Las primeras son las que más duelen si fallan.
1 · Tus datos están al día
Abre lo que le subiste y compruébalo contra la realidad de hoy: precios, horarios, condiciones, direcciones.
Es el número uno de la lista por una razón: un precio desactualizado no es un fallo técnico que se note en un panel. Es un cliente al que le prometiste algo que no vas a cumplir.
2 · Sabe decir «no sé»
Pregúntale algo que no esté en ningún documento y mira qué hace.
Debe reconocer que no lo tiene. Si se inventa una respuesta con seguridad, tu problema no es que falte información: es que no tiene instrucciones sobre qué hacer cuando no sabe. Díselo de forma explícita.
3 · Cita los números exactos
Pregúntale el precio de algo concreto y compáralo carácter por carácter.
Un agente que redondea, aproxima o dice «alrededor de» en un precio te va a costar una discusión con un cliente. En cifras, rangos y fechas no hay margen: o es exacto o está mal.
4 · Escala cuando toca
Escríbele como escribiría alguien molesto. «Llevo tres días esperando», «esto es un desastre», «quiero hablar con una persona».
Debe pasar la conversación a un operador, no insistir en resolverlo solo. Un agente que no reconoce a un cliente enfadado convierte una queja en una reseña de una estrella.
5 · Sabes qué pasa fuera de horario
Escríbele un domingo a las once de la noche.
Si no hay nadie disponible, el cliente tiene que enterarse ahí mismo y saber cuándo le van a contestar. El silencio o un «te paso con alguien» que no llega a nadie es peor que decir «mañana a las 8 te respondemos».
6 · El canal está publicado y asignado
Suena obvio y es el fallo más común: canal publicado, agente asignado a ese canal, y el agente activo — no en pausa.
Compruébalo escribiendo desde un teléfono que no sea el tuyo. Es la única forma de ver lo que ve un cliente de verdad.
7 · Tienes créditos y un aviso configurado
Si se agotan, el agente deja de responder. Sin más.
Revisa que te queden suficientes para el mes y que tu número de WhatsApp esté puesto: es por donde te avisamos cuando se acaban. Sin ese número, te enteras cuando un cliente te reclame.
8 · Sabes qué no debe responder
Todo negocio tiene temas que un agente no debe tocar solo: datos de terceros, temas legales, reclamaciones de dinero, información médica.
Déjalo por escrito en sus instrucciones. Es más rápido prohibirlo que corregir después lo que ya dijo.
9 · Alguien va a leer las conversaciones
Esta no es una verificación técnica, y es la que más rinde.
Los primeros días, que alguien de tu equipo lea lo que pasó. No para vigilar al agente, sino porque ahí está lo que hay que arreglar: la pregunta que se repite y no está documentada, el momento exacto en que la gente se va, la duda que nadie sabía que existía.
La lista, corta
Para tenerla a mano:
| Verificación | |
|---|---|
| 1 | Precios, horarios y condiciones actualizados |
| 2 | Reconoce cuando no sabe algo |
| 3 | Cita cifras exactas, sin redondear |
| 4 | Escala ante un cliente molesto |
| 5 | Responde algo coherente fuera de horario |
| 6 | Canal publicado, agente asignado y activo |
| 7 | Créditos suficientes y WhatsApp configurado |
| 8 | Tiene por escrito qué no debe responder |
| 9 | Alguien va a leer las conversaciones |
Si algo falla
No hace falta despublicar el agente por un fallo. Casi todo se corrige en caliente: subes el documento que falta, ajustas una instrucción, cambias una regla de escalado.
Lo único que sí justifica pausarlo es que esté diciendo algo incorrecto a los clientes. En ese caso, páusalo, corrígelo y vuelve a publicarlo. Es preferible un rato sin agente que un día dando información equivocada.