Invita a un operador y reparte conversaciones
Quién atiende cuando el agente pasa la conversación.
Un operador es una persona de tu equipo con acceso a la bandeja. Son quienes atienden cuando el agente escala una conversación.
Cuántos puedes tener
Depende del plan: 1 en Despegue, 3 en Impulso, ilimitados en Transformación.
El dueño de la cuenta no ocupa plaza de operador: tú recibes los avisos del agente y defines las reglas; un operador entra a la bandeja y responde.
Cómo se invita
En el dashboard, en Operadores, añades a la persona. Recibe acceso y desde ese momento ve las conversaciones.
Lo que hay que hacer el primer día
Esto es lo que más se olvida y lo que hace que el sistema falle en silencio:
Que active las notificaciones en su dispositivo. Las notificaciones son por dispositivo, no por cuenta. Si no las activa en su teléfono o computadora, no se entera de los escalados aunque tenga acceso.
En Configuración → Escalado a humano hay un botón Probar push. Que lo use el día que entra, delante de ti. Es diez segundos y evita el fallo más común.
Importante
Un operador sin notificaciones activas es igual que no tener operador: la conversación se marca «Requiere humano» y se queda ahí esperando.
Cómo se reparte el trabajo
No hay asignación automática por persona: la bandeja es compartida. Todos los operadores ven las mismas conversaciones y los mismos filtros — Pendientes, Destacados, Requiere humano, Resueltas.
El reparto se organiza con el filtro Requiere humano: ahí están las que el agente escaló y esperan a alguien.
Cuando un operador escribe en una conversación, toma el control: la IA deja de responder ahí. No hay que desactivar nada, y evita que dos voces hablen a la vez.
Cómo evitar que dos atiendan lo mismo
Con bandeja compartida, la coordinación es del equipo:
- Que quien abre una conversación responda, aunque sea para decir que la está viendo. Ese primer mensaje toma el control y avisa a los demás.
- Usa Resueltas. Una conversación cerrada deja de aparecer en pendientes.
- Reparte por horario si sois varios: es más simple que por tema.
Problemas comunes
Mi operador no ve nada
Comprueba que tenga acceso y que esté mirando el filtro correcto — si solo mira Requiere humano, no verá las conversaciones normales.
Nadie se entera de los escalados
Notificaciones sin activar. Es el fallo número uno. Probar push con cada persona.
Dos operadores respondieron a la vez
El primero que escribe toma el control, pero si abren a la vez puede pasar. Acuerda con tu equipo que quien abra, responda.
Llegué al límite de operadores
Es del plan. Ver las diferencias.