Define horarios y cobertura fuera de hora
Qué responde el agente cuando no hay nadie.
Tu horario decide una cosa concreta: si el agente puede pasar una conversación a una persona o tiene que seguir él solo.
Dónde se define
En Configuración → Escalado a humano, con la zona horaria y un rango por día:
Los días que no marcas quedan cerrados.
Qué cambia según la hora
| Dentro de horario | Fuera de horario | |
|---|---|---|
| La IA | Se pausa al escalar | Sigue atendiendo |
| Tu equipo | Recibe aviso | No recibe nada |
| El cliente | Ve tu mensaje de transición | Ve tu mensaje de fuera de horario |
Fuera de horario el agente no se calla: sigue ayudando y explica que no hay nadie disponible ahora. El detalle completo está en escalado.
Pon el horario real
El error más común es poner el horario comercial de la puerta en vez de aquel en que alguien mira de verdad WhatsApp.
Si tu equipo almuerza de 12 a 2 y nadie responde, no lo incluyas. Es mejor que el cliente lea «te respondemos a las 2» a que espere dos horas mirando un chat mudo.
Importante
La zona horaria es lo que más silenciosamente falla. Con la zona
equivocada, el agente escalará de madrugada y callará al mediodía. Si tu
equipo está en Santo Domingo, America/Santo_Domingo.
El mensaje de fuera de horario
Es el que evita que alguien espere en balde. Tiene que hacer tres cosas: decir que no hay nadie, ofrecer seguir ayudando y prometer seguimiento.
Un «no estamos disponibles» a secas deja al cliente sin salida y con la sensación de haber perdido el tiempo.
Problemas comunes
Escala a horas raras
Zona horaria mal configurada.
Fuera de horario el agente se queda mudo
No debería. Revisa que el mensaje de fuera de horario esté escrito: si está vacío, la conversación queda coja.
Los fines de semana no atiende nadie y nadie avisa
Comprueba que sábado y domingo estén marcados o desmarcados según la realidad. Un día sin marcar es un día cerrado, y el agente lo dirá.