La ventana de 24 horas, explicada
Por qué a veces no puedes escribir primero.
Tarde o temprano pasa: quieres escribirle a un cliente, el mensaje no sale, y nadie entiende por qué. No es un fallo de RunOp — es una regla de Meta que gobierna todo WhatsApp API Oficial.
Entenderla ahorra muchas discusiones.
La regla
Cada vez que un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas. Dentro de esa ventana puedes responderle lo que quieras: texto libre, imágenes, audios, lo que sea.
Pasadas 24 horas desde su último mensaje, la ventana se cierra. A partir de ahí solo puedes escribirle usando una plantilla aprobada por Meta.
El reloj se reinicia cada vez que el cliente vuelve a escribir. Si responde, tienes otras 24 horas.
Importante
Las 24 horas cuentan desde el último mensaje del cliente, no desde el tuyo. Responderle no extiende la ventana; solo la reinicia lo que él escriba.
Por qué existe
Meta la puso para que WhatsApp no se convierta en un canal de spam. La lógica es sencilla: si alguien te escribió, quiere hablar contigo. Si no, tienes que pedir permiso —vía plantilla aprobada— antes de aparecer en su teléfono.
No es negociable ni depende de tu plan. Aplica igual a todo el mundo.
Qué significa para tu agente
Dentro de la ventana, tu agente atiende con total libertad. Es el caso normal: alguien pregunta, el agente responde, la conversación fluye.
Fuera de la ventana, el agente no puede iniciar la conversación por su cuenta. Si tu negocio necesita retomar contacto —un recordatorio de cita, un seguimiento, avisar de que llegó un pedido— eso va por plantilla.
Por eso el widget web y Telegram no tienen esta limitación: la ventana es una regla de WhatsApp, no de los demás canales.
Casos típicos
| Situación | ¿Puedes escribir? |
|---|---|
| Te escribió hace 2 horas | Sí, texto libre |
| Te escribió ayer por la mañana | No — ya pasaron 24h, necesitas plantilla |
| Le respondiste hace 1 hora, él no contestó | Depende de su último mensaje, no del tuyo |
| Nunca te ha escrito | Solo plantilla |
| Respondió a tu plantilla | Sí, se abrió ventana nueva |
Ese último es el más útil de saber: una plantilla que consigue respuesta abre la ventana. Por eso las plantillas buenas invitan a contestar.
Cómo trabajar con ella
Resuelve dentro de la ventana. Si sabes que hay que dar seguimiento, hazlo antes de que expire, no al día siguiente.
Ten plantillas listas antes de necesitarlas. La aprobación de Meta tarda, y no querrás descubrirlo el día que necesites avisar a cincuenta personas.
No cuentes con reactivar conversaciones viejas. Una base de contactos de hace meses no se puede "despertar" con un mensaje normal.
Problemas comunes
«El mensaje no se envió» y no dice por qué
Casi siempre es la ventana cerrada. Comprueba cuándo escribió el cliente por última vez.
Le escribí y no le llegó
Si el envío no falló pero el cliente no lo vio, revisa si fue una plantilla no aprobada. Las plantillas rechazadas no se entregan.
La ventana se cerró en mitad de una conversación
Pasa cuando el cliente tarda en responder. Si tu equipo necesita más tiempo, que sea el cliente quien escriba algo —aunque sea «ok»— antes de que expire.
Con Telegram o el widget no me pasa
Correcto: la ventana es una regla exclusiva de WhatsApp API Oficial.